ATENCIÓN AL CLIENTE

CALIDAD

Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

1.     Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los  equipos  utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

2.      Cumplimiento de promesa: Significa entregar correcta y oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometió entregar un pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8 de la mañana, deberá cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la mañana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas el sábado.

3.      Actitud de servicio: Con mucha frecuencia los clientes perciben falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no sienten la disposición quienes los atienden para escuchar y resolver sus problemas o emergencias de la manera más conveniente-

4.      Competencia del personal: El cliente califica qué tan competente es el empleado para atenderlo correctamente; si es cortés, si conoce la empresa donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de venta y las políticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus conocimientos como para que usted le pida orientación.

APLICACIÓN DE SERVISIOS DE  CALIDAD

La desbordante generación de información que experimenta la llamada sociedad de la información, impulsada por las nuevas tecnologías de información y comunicación, plantea nuevos retos y condiciones de competencia, en un mercado cada vez más exigente y cambiante. Se impone entonces la búsqueda de estrategias, así como el dominio de las producciones, operaciones y procesos que permitan una mayor flexibilidad ante el cambio. Un aspecto crucial en este sentido es el desarrollo y la implementación de los sistemas de calidad, ellos contribuyen a mejorar los servicios o productos, al tomar en consideración el contexto ambiental, así como las necesidades reales y potenciales de los usuarios y clientes. La calidad es la base de las nuevas proyecciones dentro de las organizaciones. 

Se sabe que existe un gran volumen de literatura sobre la importancia del empleo de estos sistemas y técnicas dentro de la gestión, pero se considera insuficiente por expertos en gestión de calidad, los cuales plantean entre sus debilidades, aspectos como la falta de reconocimiento sobre la utilidad de la inspección y el control; de una valoración sobre la importacia y la necesidad de la gestión de los recursos humanos y su motivación; además en ocasiones, estos sistemas de control carecen de un enfoque orientado a los clientes.
La calidad debe considerarse como una característica inherente a los productos y servicios de la organización, debe estar siempre presente y orientarse como una estrategia de negocio. Aponte D’Alessio1 define que una estrategia de calidad implica la creación continua de valores para el cliente, lo que incluye el soporte técnico para identificar cuál es el producto, qué es lo que necesita el cliente. 

El perfeccionamiento de los procesos productivos conlleva adoptar una política de mejoramiento continuo; el desarrollo del potencial humano de la empresa, el que imprime vida a todo el sistema. La calidad empieza con la gente e involucra políticas, responsabilidades y valores. Para ello es necesario estar inmerso en un proceso de continua mejoría, que permita el desarrollo personal, involucre a cada grupo y a cada persona; cada uno deberá poner parte de sí mismo para lograr las metas establecidas.

TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIÓN GENERAL:

En primer lugar, y en un sentido general, una empresa u organización tiene dos tipos de clientes:

1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una fecha reciente. Estetipo de clientes es el que genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar como la fuente de ingresos futuros.

Esta primera clasificación (que es básica pero fundamental) ayuda al mercadólogo a planificar e implementar actividades con las que la empresa u organización pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia: 1) Retener a los clientes actuales; y 2) identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

En este punto, cabe señalar que cada objetivo necesitará diferentes niveles de esfuerzo y distintas cantidades de recursos. Por tanto, y aunque parezca una clasificación demasiado obvia, se la puede considerar como decisiva para el éxito de una empresa u organización, especialmente, cuando ésta se encuentra en mercados de alta competencia.

TIPOS DE CLIENTES.- CLASIFICACIÓN ESPECÍFICA:

En segundo lugar, cada uno de éstos dos tipos de clientes (actuales y potenciales) se dividen y ordenan de acuerdo a la siguiente clasificación (la cual, permite una mayor personalización):

• Clasificación de los Clientes Actuales: Se dividen en cuatro tipos de clientes, según su vigencia, frecuencia, volumen de compra, nivel de satisfacción y grado de influencia. 
1. Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos son aquellos que en la actualidad están realizando compras o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace bastante tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.
   Esta clasificación es muy útil por dos razones: 1) Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos, ya que son los que en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa, y 2) para identificar aquellos clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y que por tanto, requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para luego intentar recuperarlos. 
2. Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional: Una vez que se han identificado a los clientes activos, se los puede clasificar según su frecuencia de compra, en: 
• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas a menudo o cuyo intérvalo de tiempo entre una compra y otra es más corta que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está complacido con la empresa, sus productos y servicios. Por tanto, es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.
• Clientes de Compra Habitual: Son aquellos que realizan compras con cierta regularidad porque están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio. Por tanto, es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y de esa manera, tratar de incrementar su frecuencia de compra. 
• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras de vez en cuando o por única vez. Para determinar el porqué de esa situación es aconsejable que cada vez que un nuevo cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 
3. Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras: Luego de identificar a los clientes activos y su frecuencia de compra, se puede realizar la siguiente clasificación (según el volumen de compras): 
• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son aquellos (por lo general, "unos cuantos clientes") que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. Por lo general, éstos clientes están complacidos con la empresa, el producto y el servicio; por tanto, es fundamental retenerlos planificando e implementando un conjunto de actividades que tengan un alto grado de personalización, de tal manera, que se haga sentir a cada cliente como muy importante y valioso para la empresa.
• Clientes con Promedio Volumen de Compras: Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general. Por lo general, son clientes que están satisfechos con la empresa, el producto y el servicio; por ello, realizan compras habituales.
  Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 
• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo volumen de compras está por debajo del promedio, por lo general, a este tipo de clientes pertenecen los de compra ocasional. 
4. Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos: Después de identificar a los clientes activos e inactivos, y de realizar una investigación de mercado que haya permitido determinar sus niveles de satisfacción, se los puede clasificar en: 
• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores [2]. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición. 
• Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otro proveedor que le ofrezca una oferta mejor. Si se quiere elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes se debe planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 
• Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. Por lo general, este tipo de acciones son muy costosas porque tienen que cambiar una percepción que ya se encuentra arraigada en el consciente y subconsciente de este tipo de clientes. 
5. Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en: 
• Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial.
  Lograr que éstas personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr ese "favor" se debe conseguir un alto nivel de satisfacción (complacencia) en ellos o pagarles por usar el producto y hacer recomendaciones (lo cual, suele tener un costo muy elevado).
• Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas.
  Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social. 
• Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades, por lo que sus recomendaciones sobre ese tema son escuchadas con atención.
  Para lograr su recomendación, basta con tenerlos satisfechos con el producto o servicio que se les brinda. 
• Clasificación de los Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos de clientes, de acuerdo a: 1) su posible frecuencia de compras; 2) su posible volumen de compras y 3) el grado de influencia que tienen en la sociedad o en su grupo social:

1. Clientes Potenciales Según su Posible Frecuencia de Compras: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación de mercados que permite determinar su posible frecuencia de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 
• Clientes Potenciales de Compra Frecuente
• Clientes Potenciales de Compra Habitual
• Clientes Potenciales de Compra Ocasional 
2. Clientes Potenciales Según su Posible Volumen de Compras: Esta es otra clasificación que se realiza mediante una previa investigación de mercados que permite identificar sus posibles volúmenes de compras en el caso de que se conviertan en clientes actuales; por ello, se los divide de manera similar en: 
• Clientes Potenciales de Alto Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Promedio Volumen de Compras
• Clientes Potenciales de Bajo Volumen de Compras 
3. Clientes Potenciales Según su Grado de Influencia: Este tipo de clientes se lo identifica mediante una investigación en el mercado meta que permite identificar a las personas que ejercen influencia en el público objetivo y a sus líderes de opinión, a los cuales, convendría convertirlos en clientes actuales para que se constituyan en Clientes Influyentes en un futuro cercano. Por ello, se dividen se forma similar en: 
• Clientes Potenciales Altamente Influyentes
• Clientes Potenciales de Influencia Regular
• Clientes Potenciales de Influencia Familiar

LENGUAJE CORPORAL

¿COMO TRANSMITIR ACTITUDES ATRAVEZ DEL CUERPO?

En la comunicación no verbal hay códigos no muy explicitados que entran en juego inconcientemente desde el momento en el que vemos a alguien por primera vez.

"La primera impresión es la que cuenta" era el slogan de un desodorante masculino a mediados de los 80 en la Argentina. Fue un rotundo éxito publicitario por varios factores, pero sobre todo por la sentencia que transmite: la imagen que dimos la primera vez es determinante para la idea que los demás se formarán de nosotros en el futuro.

Y hay ocasiones importantes como, por ejemplo, una entrevista laboral, en las que no habrá una segunda impresión para revertir la primera. A continuación, una serie de recomendaciones sobre cómo utilizar el cuerpo para comunicar el mensaje no verbal que realmente queremos transmitir.

Está determinada por la postura -tanto al pararse, como al caminar o al sentarse- y por la forma de moverse -ademanes, gestos, desplazamientos-. Si tenemos una actitud corporal positiva, no sólo será nuestra "tarjeta de presentación", sino que nos infundirá confianza a nosotros mismos, sintiendo seguridad y elevando la autoestima. Los colores y tipo de ropa que utilizamos también influyen en el mensaje corporal.

Al estar de pie, el secreto está en repartir el peso del cuerpo entre el dedo gordo y el chiquito, formando un triángulo de apoyo con el centro del talón. Sostener muy suavemente abdominales y glúteos para lograr una postura erguida. Las piernas deben lucir relajadas, para ello no se debe sobreestirar las rodillas, pues da un aspecto desaliñado y tenso.

TONO DE LA VOZ COMO EXPRESION HACIA EL CLIENTE

Es importante lograr un modo y tipo respiratorio adecuado, es decir nasal, en el que se toma el aire por la nariz y no por la boca además de diafragmático a través de la expansión completa del abdomen.

La producción de la voz depende de la relación equilibrada entre las fuerzas ejercidas por los músculos laríngeos y la presión de aire que sale desde los pulmones.
El abuso vocal como gritar, hablar excesivamente y el mal uso vocal como usar la voz en un tono muy elevado con niveles alto de ruido ambiental, ocasionan alteraciones a nivel de los pliegues vocales tales como nódulos y pólipos vocales, laringitis crónica, entre otros.
Los ejercicios de relajación ayudan a disminuir la tensión muscular y a restaurar el tono normal.
La tensión emocional relacionada con problemas profesionales, personales o familiares, pueden causar inicialmente una hipertensión en el cuerpo que luego se centra en la laringe, viéndose afectada la aproximación de los pliegues vocales.
Recuerde que adquirir una buena relajación y respiración es de gran importancia para una adecuada emisión de la voz.

PALABRAS POSITIVAS Y NEGATIVAS

Por las palabras que diga y los pensamientos que produzca, cada persona es profeta de su propio destino”. La s palabras afectan los resultados Esta sentencia, reconocida como totalmente válida por los grandes pensadores de la humanidad, mantiene una vigencia incuestionable a través de los siglos.

El poder de las palabras : Comprobado!!! Piense usted en un limón ácido. Véalo con el ojo de su imaginación. Imagínese cómo huele el zumo de ese limón. Pártalo mentalmente en dos mitados y échele un poco de sal. Qué le está sucediendo? Seguramente que, si usted es como el resto de los mortales, habrá salivado. Se le hizo agua la boca! Pero, ¿ había un limón físico anted usted? No! Y aún así salivó. No hay dudas: las palabras ejercen in f luencia sobre nuestra psiquis.

Si deseamos modificar nuestro “destino”, comencemos por modificar nuestro vocabulario. Ya no hay problemas; ahora sólo hay “situaciones por resolver”. Ya las cosas no son difíciles, ahora son “menos fáciles”. Ya no hay “no puedo”; ahora sólo hay “lo voy a intentar”. ¿Sí nota la diferencia? Modificando nuestro vocabulario, nuestra percepción del mundo cambiará. Podemos modificar nuestro destino modificando nuestras palabras

Frases que deben evitarse a toda costa! Su personal debe tener mucho cuidado con las frases negativas o descuidadas. Pueden echar a perder en un segundo todo lo que la empresa ha hecho por ganarse la simpatía del cliente.

Espere un momento. Tengo otra llamada. No le contesté eso ya hace unos minutos? Explíquese bien porque no lo entiendo. Cuidado Frases negativas o descuidadas pueden ehcar a perder toda una negociación. No se debe descuidar lo que decimos a los clientes A mi no me pregunte por qué. Esas son las reglas aquí. Es que tenemos cada compañero… viera usted! Pero, no leyó las instrucciones? Pero es que no ha leído el contrato, señor? Frases que deben evitarse